Misschien kijken we verkeerd naar onveiligheid in de zorg

In een van mijn boeken beschreef ik een gevangenismedewerker die dagelijks om 17.00 uur riep dat alle ellendelingen achter de deur moesten. Het lijkt misschien een terloopse uitspraak, maar zulke woorden doen iets met de sfeer en de onderlinge verhoudingen.

Ze normaliseren een vorm van ontmenselijking en beïnvloeden hoe medewerkers en cliënten elkaar zien en benaderen. Waar ontmenselijking groeit, neemt relationele afstand toe en daarmee ook het risico op onveiligheid. Dit voorbeeld laat zien dat onveiligheid vaak begint lang voordat een incident daadwerkelijk escaleert, in de manier waarop mensen elkaar bejegenen en in de taal die zij gebruiken.

Wanneer het in de zorg over onveiligheid gaat, ligt de nadruk in trainingen en beleid vaak op agressie, intimidatie en grensoverschrijdend gedrag. Dat is begrijpelijk, want dit zijn de momenten waarop de spanning zichtbaar en voelbaar wordt. Toch gaat het zelden over wat eraan voorafgaat, over de onderlaag waarin onveiligheid langzaam kan ontstaan. Onveiligheid begint meestal eerder, in de relatie, in de bejegening en in de woorden die professionals gebruiken in contact en in rapportages.

Het is belangrijk te benadrukken dat het niet de schuld van hulpverleners is wanneer situaties escaleren. Sommige cliënten vertonen agressief gedrag ongeacht hoe zorgvuldig, empathisch of professioneel iemand handelt. De verantwoordelijkheid voor grensoverschrijdend gedrag ligt altijd bij degene die het vertoont. Tegelijkertijd betekent dat niet dat professionals geen invloed hebben op het proces dat aan escalatie voorafgaat. Juist daar ligt vaak ruimte voor preventie en verbetering.

Binnen zorg- en detentiecontexten is de werkrelatie een van de belangrijkste beschermende factoren tegen escalatie. Niet omdat een goede relatie alle agressie kan voorkomen, maar omdat relationele veiligheid spanning verlaagt en vertrouwen vergroot. Wanneer cliënten zich gezien en serieus genomen voelen, vermindert de kans dat frustratie zich ophoopt tot ontploffing. Investeren in de relatie betekent consistente en respectvolle bejegening, transparantie in regels en besluiten, en uitleg geven in plaats van alleen handhaving. Het betekent ook dat emoties erkend worden zonder dat grensoverschrijdend gedrag wordt goedgepraat.

Dat klinkt vanzelfsprekend, maar in de dagelijkse praktijk van hoge werkdruk, personeelstekorten en complexe casuïstiek is het niet altijd eenvoudig om deze relationele investering structureel vol te houden. Juist daarom zou het gesprek over veiligheid niet alleen moeten gaan over wat te doen tijdens een escalatie, maar ook over hoe men in het dagelijks contact een basis kan leggen die escalatie minder waarschijnlijk maakt.

Een vaak onderschatte factor in het ontstaan van onveiligheid is de taal die professionals gebruiken, met name in rapportages en overdrachten. Hoe een collega over een cliënt schrijft, beïnvloedt hoe de volgende hulpverlener het contact ingaat. Wanneer iemand in een dossier wordt omschreven als manipulatief, lastig of veel eisend, ontstaat er onvermijdelijk een bepaalde verwachting. Die verwachting kleurt de houding, de toon en de mate van openheid in het contact. Zo kan een self fulfilling prophecy ontstaan waarbij de professional de cliënt met meer wantrouwen benadert, de cliënt dat voelt en defensief of wantrouwend reageert, en het oorspronkelijke label lijkt te worden bevestigd. Taal is daarmee niet neutraal; taal vormt cultuur en beïnvloedt hoe wij naar mensen kijken en hoe wij hen benaderen.

Een andere bron van onveiligheid is ervaren ongelijkheid. Wanneer de ene cliënt structureel meer ruimte, gunsten of uitzonderingen krijgt dan de ander, zonder dat dit transparant en uitlegbaar is, ontstaat er spanning. In groepen kan dit leiden tot jaloezie, wantrouwen en groepsdynamische onrust. In individuele contacten kan het gevoelens van onrecht en frustratie versterken. Opvallend genoeg leiden niet zozeer strikte regels tot escalatie, maar eerder onduidelijke of inconsistent toegepaste regels. Mensen kunnen veel verdragen wanneer kaders helder en voorspelbaar zijn. Wanneer willekeur wordt ervaren, neemt de kans op weerstand en agressie toe.

Als we onveiligheid werkelijk willen verminderen, vraagt dat om een bredere benadering dan alleen het trainen van de-escalatietechnieken, fysieke weerbaarheid en protocolkennis. Die vaardigheden zijn belangrijk en soms onmisbaar, maar ze grijpen pas in op het moment dat de spanning al hoog is opgelopen. Minstens zo belangrijk is structurele aandacht voor taalgebruik in rapportages, voor teamcultuur en onderlinge beïnvloeding, voor relationele vaardigheden en voor morele sensitiviteit. Het vraagt dat teams met elkaar in gesprek gaan over hoe zij spreken over cliënten, welke beelden daarin meespelen en hoe zij elkaar daarop aanspreken.

Onveiligheid ontstaat zelden in één incident. Het groeit vaak in kleine interacties, in subtiele verschuivingen in toon en houding, in woorden die zich herhalen en een cultuur vormen. Juist in die dagelijkse praktijk ligt onze grootste preventieve kracht. Door bewust te investeren in relatie, taal en rechtvaardigheid vergroten we niet alleen de veiligheid van professionals, maar ook die van cliënten. Misschien begint echte veiligheid niet bij het beheersen van agressie, maar bij het serieus nemen van de menselijke ontmoeting die daaraan voorafgaat.

Naast reflectie en bewustwording binnen teams is het daarom ook belangrijk dat professionals trainingen volgen die expliciet aandacht besteden aan relatie, empathie, communicatie en bejegening. Terwijl veel trainingen zich richten op de-escalatietechnieken, agressiebeheersing of protocollen, bieden deze vaardigheden de mogelijkheid om onveiligheid in een veel eerder stadium te voorkomen.

Trainingen over empathie leren bijvoorbeeld hoe je signalen van spanning en frustratie kunt herkennen voordat deze escaleren, en hoe je daarop op een ondersteunende en respectvolle manier reageert. Oefeningen in communicatie en bejegening helpen om het contact met cliënten consequent positief en professioneel te houden, waardoor wantrouwen en weerstand worden verminderd.

Het volgen van dergelijke trainingen is geen vervanging van kennis over veiligheid en protocollen, maar een noodzakelijke aanvulling die professionals beter toerust om relaties constructief te onderhouden en onveiligheid preventief te verminderen.

Vind je dit waardevol? Deel het met je netwerk en inspireer collega’s en organisaties om professioneel vakmanschap naar een hoger niveau te tillen.